Encantar clientes é uma tarefa bem mais fácil do que parece. Reunimos aqui inspirações e ideias criativas para surpreender os seus clientes e alcançar resultados que vão acelerar o crescimento da sua empresa.
Chega de tratar os problemas dos seus clientes como num jogo da batata quente, onde uma reclamação passa de mão em mão até explodir na mão de alguém.
Aprender a lidar com um cliente e promover uma boa experiência, não significa reproduzir frases prontas e cheias de gerúndio, mas sim de tratar um ser humano como ser humano.
Quando você cria conexão real, empatia e humanidade, a sua empresa passa a se mover para ajudar as pessoas e não para atender as suas próprias vontades.
E mais, quando a sua marca é humanizada, solucionar os problemas dos seus clientes vira parte da sua essência e não mais um incêndio a ser apagado.
Anote isso: Humanizar é aproximar a sua marca do fator humano, com desejos, sentimentos e expectativas. E tudo isso faz com que a relação do cliente com a sua empresa se torne uma experiência memorável.
Pensando nisso, vamos mostrar a você como criar uma experiência inesquecível para os seus clientes e conquistar o famoso share of heart.
Continue conosco e veja algumas ideias criativas para você surpreender os seus clientes.
O que é necessário para proporcionar uma boa experiência ao cliente?
Percepção
É possível criar experiências incríveis por meio dos cinco sentidos do corpo humano. Podem ser cenários bonitos, ambientes com cheiros marcantes, sons que remeto a algum local ou uma combinação de todos (ou alguns) esses sentidos.
Sentimento
Você também pode despertar algum tipo de emoção no seu cliente. Pode ser surpresa, susto ou encanto.
O que realmente importa, é que quanto maior for essa emoção do consumidor, melhor você conseguirá atingir o propósito da experiência.
Pensamento
Neste caso, você pode fazer com que o consumidor pense para resolver qualquer que seja a atividade ou desafio proposto na sua ação.
Quando essa ação é bem feita, mesmo que a pessoa não conheça a marca, ainda assim poderá colaborar para o sucesso da experiência.
Além disso, essa ação pode quebrar expectativas e reverter impressões negativas, incitando a reflexão.
Ação
Neste caso, você pode criar experiências que consigam gerar alguma mudança de comportamento ou estilo de vida do consumidor.
Relacionamento
Diante disso, é referente à identificação do seu cliente com a sua marca.
Cada vez mais, os consumidores têm se preocupado com o posicionamento e os valores das marcas, e você pode utilizar isso para obter sucesso nas suas ações.
Inspirações de experiência do cliente para nunca mais esquecer
#1: Nubank
O banco digital Nubank já é conhecido por promover experiências memoráveis aos seus clientes. Mas essa experiência não se trata apenas de enviar mimos e presentes, mas sim de promover um atendimento humano e focado em superar as expectativas das pessoas.
Pensando nisso, o banco popularmente conhecido como “roxinho” criou o WoW, que funciona da seguinte maneira:
Sempre que um dos colaboradores da área de atendimento – chamados de xpeers – tem alguma conexão diferente com algum cliente, ele faz algo memorável para destacar aquele momento.
O resultado disso é uma série de ações inesquecíveis. Veja um deles e inspire-se:
Envio de presentes para mais de 80 cachorros
No blog do Nubank são contadas diversas histórias de clientes e, entre elas, destaca-se o dia em que uma xpeer enviou presentes para os 85 cachorros de uma cliente.
De acordo com a empresa, os animais foram o motivo pelo qual a cliente entrou em contato, pois ela havia comprado um lança petiscos, a cobrança foi feita, mas o produto nunca chegou na sua casa.
A Xpeer, além de resolver o problema da cliente, fez uma conexão muito especial com ela e decidiu fazer a entrega do presente pessoalmente na casa da dona dos 85 cachorros.
#2: Netflix
A Netflix também é um excelente case de sucesso quando falamos de relacionamento com o cliente, mas eles vão muito além, pois sabem utilizar muito bem os dados a favor da experiência dos seus assinantes.
Desde as suas publicações nas redes sociais até a maneira como resolvem os problemas dos clientes no suporte chama a atenção de todos.
E, para isso, eles estão sempre de olho no seu cliente, monitorando diversos dados, como:
- Como, quando e onde acessam a plataforma;
- Quanto tempo os assinantes passaram assistindo a um filme;
- O que gostaram e o que não gostaram;
- Qual o horário de preferência para assistir séries.
Além de mapear toda a jornada do cliente, a Netflix metrifica essa jornada utilizando indicadores para melhorar a experiência dos clientes com a plataforma. O resultado disso é a utilização de uma abordagem muito mais clara, assertiva e que supera as expectativas do cliente.
Veja este case que mostra como a Netflix gosta de surpreender e superar essas expectativas:
Explicação do último episódio de uma série
Se você achava que a Netflix já tinha feito de tudo, então vai se impressionar com essa história.
Uma cliente assistiu todos os capítulos de uma série na plataforma e, no último episódio, ela não entendeu o desfecho.
Qualquer pessoa iria pesquisar na internet ou simplesmente deixaria aquela série de lado. No entanto, a cliente ligou para o atendimento da empresa para tirar suas dúvidas sobre o episódio final.
O atendente decidiu convidar a cliente para assistir o episódio com ele, enquanto explicava cada detalhe da trama e tirava todas as dúvidas que surgiam. Isso sim é que é entregar mais do que o combinado.
#3: Disney
A Disney também é uma empresa referência no assunto experiência do cliente, mas, muito além disso, ela proporciona momentos mágicos à todas as pessoas que entram em contato com a sua marca.
O seu principal objetivo é proporcionar felicidade à todos e, para isso, ela continua firme em seu propósito original, fazendo apenas uma simples ação: empoderando os seus funcionários.
Fazer com que os colaboradores entendam o porquê estão fazendo determinada tarefa não é fácil, mas a Disney entende que é isso que faz a diferença.
E o que muda a maneira como os colaboradores enxergam isso, é a chamada cultura do cuidado, que possui os seguintes objetivos:
- compartilhar com o time o propósito da empresa;
- se certificar de que toda a equipe sabe o que pode fazer para contribuir para atingir esse propósito.
Pensando em todos os menores detalhes
Tudo na Disney é experiência, mas o que mais se destaca é como tudo é pensado nos mínimos detalhes, das cores à maneira como você é atendido no parque da empresa.
É possível perceber essa valorização em diversas situações. Por exemplo, a cada 30 passos há uma lixeira no parque, pois perceberam que as pessoas demoram em média essa quantidade de passos para soltar o lixo, caso não encontrem uma lixeira.
Outro detalhe que faz a diferença são as cores do chão. Depois de vários estudos em parceria com a Kodak, a Disney definiu cores específicas para o chão, a fim de que as fotos tiradas lá ficassem mais bonitas e harmônicas.
E tem mais, cada parte do parque possui um cheiro específico e característico do tema do complexo. Ao visitar a atração Piratas do Caribe, por exemplo, é possível identificar o cheiro de madeira molhada e água do mar.
Tudo isso é uma maneira de promover uma experiência completa e imersiva aos clientes, promovendo mais do que foi acordado e fazendo com que eles se sintam completamente encantados e acolhidos pela marca.
#4: The North Face
A The North Face é uma empresa de roupas para esportes ao ar livre, seja na neve, montanha ou outro lugar. Sendo assim, todos os seus clientes são atletas ou entusiastas dos esportes radicais e da adrenalina.
A marca é reconhecida pela qualidade das suas roupas, mas oferecer somente isso não a diferencia das demais. O que realmente faz com que a The North Face se destaque de qualquer outra marca para quem curte uma aventura são as experiências que ela proporciona.
Fazendo o chão sumir
Como os clientes da The North Face já são conhecidos por gostarem de esportes extremos, aventuras e riscos, a marca decidiu criar uma experiência quase tão real quanto os gostos dos clientes.
Em uma loja, os consumidores eram dirigidos para uma sala especial, onde poderiam provar roupas e descobrir outros itens.
Acontece que essa não era uma sala comum. Depois de alguns minutos, o chão começou a sumir (sendo trocado por uma espécie de cama elástica) e as paredes poderiam ser escaladas, sendo a única opção para o cliente não cair.
Totalmente confusos, os clientes descobrem uma mensagem: eles têm 30 segundos para escalar até o topo da parede e agarrar uma jaqueta que surge no teto.
Quem conseguir, fica com a jaqueta de graça. Simples assim!
Isso, além de ser uma experiência com a marca, também mostra que para promover experiência memoráveis, é preciso pensar em branding, qual a personalidade da sua marca e o que os seus esperam da sua empresa.
Colocando tudo isso em prática…
Use uma abordagem clara e assertiva
Uma das primeiras coisas que o cliente espera da sua empresa é que a solução para o problema dele realmente aconteça. Simples assim!
Logo, não adianta oferecer mundos e fundos para abafar o problema ou seguir a linguagem padrão à risca.
Se quiser oferecer uma experiência memorável, diga: “Vamos solucionar o seu problema” e, realmente, solucione.
Seja agradável com sinceridade
Forçar intimidade e amizade não é legal, mas ser chato ou ríspido é pior ainda. Tenha equilíbrio.
Um simples: “É um prazer atendê-lo, vamos resolver o seu problema e vai ficar tudo bem”, tranquiliza o cliente e faz com que ele confie em você.
Saiba lidar com cada cliente de forma diferente
Ter uma linguagem padrão não é ruim, mas se limitar somente à ela é péssimo. Afinal, não importa o que aconteça, cada cliente é um cliente.
E, mais do que isso, cada problema também é diferente. Logo, saber separar quando é ideal usar uma linguagem padronizada e quando é possível quebrar isso e usar uma comunicação customizada, é muito importante para atender com exclusividade.
Seja respeitoso quando utilizar uma comunicação personalizada
Tudo tem limites, inclusive ao utilizar uma comunicação mais diferenciada e customizada para o seu cliente.
Personalize o atendimento sempre que puder, chame-o pelo nome e use um tom agradável durante toda a conversa, mas se você perceber que o cliente não se sente bem com esse tipo de tratamento e prefere o tradicional, adote a comunicação que vai fazer o seu cliente se sentir mais confortável e seguro com você.
Supere as expectativas do seu cliente
Superar as expectativas do seu cliente não significa que você precisa criar grandes ações, enviar presentes caros ou se esforçar o triplo.
Entregar a solução é ter certeza de que o cliente entendeu o problema e como foi resolvido já é suficiente para fazer com que o seu cliente crie um admiração e encantamento pelo seu serviço.
