fbpx
satisfação do cliente

Como a satisfação do cliente pode fazer a sua empresa vender mais

Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no google
Google+
Compartilhar no twitter
Twitter
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

A análise do nível de satisfação dos clientes é uma métrica muito importante para as empresas, afinal não existe dado mais valioso do que saber se os seus clientes aprovam ou desaprovam o seu produto ou serviço. Logo, entender isso pode ajudar de diversas maneiras, inclusive a fazer a sua empresa vender mais. Continue lendo!

Se existe algo que toda empresa deve se preocupar atualmente é a satisfação do cliente.

Esse conceito surgiu como elemento essencial às empresas a partir da década de 60, mas, antes disso, a demanda por produtos de qualquer natureza era quase sempre maior do que a oferta.

Isso fazia com que as empresas navegassem em um ambiente confortável e quase que, segundo um conceito criado por Reéne Mauborgne, um total oceano azul

Com o surgimento da industrialização, globalização, internet, redes sociais e a transformação digital, é possível perceber alguns fenômenos:

  • O número de indústrias que fabricam os mesmos produtos aumentou drasticamente e, com isso, a concorrência também; 
  • As empresas passaram a competir globalmente e não apenas localmente;
  • O fluxo de troca de informações ganhou uma velocidade voraz;
  • Qualquer pessoa que tenha acesso a algum tipo de rede social, passou a ser um potencial formador de opinião;
  • Quase tudo pode ser automatizado, acelerando as operações de uma empresa. 

O que mudou na maneira de atender o cliente?

O clientes passaram a ter uma infinidade de opções de onde e como comprar produtos, podendo até mesmo escolher comprar de outro país.

Eles também passaram a poder a fazer comparações em tempo real e descobrir:

  • onde estão oferecendo o produto ou serviço com o melhor preço;
  • melhor performance;
  • melhor atendimento;
  • e com a entrega mais rápida.

Outro ponto importante é que os clientes passaram a ter voz, afinal qualquer insatisfação pode chegar ao conhecimento de outras pessoas, incluindo possíveis novos clientes, de uma forma ainda mais rápida.

Isso inverteu os papéis no mercado e fez com que os clientes saíssem de uma posição de apenas aceitar o que as empresas vendiam e “rezar” que tudo desse certo, para um papel onde eles são os que ditam as regras do jogo, ou seja, o que eles querem comprar e como eles querem comprar.

Certo, mas o que é satisfação do cliente?

Philip Kotler, o pai do marketing, diz que a satisfação do cliente é: 

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”

Em outras palavras, a satisfação do cliente é direcionada à expectativa criada sobre um produto ou serviço. Se as expectativas dos clientes são atendidas, o cliente fica satisfeito.

E um cliente satisfeito fala bem da sua empresa, indica para outros clientes e, é claro, volta a comprar o seu produto ou serviço, possibilitando que ele se torne um cliente fiel. 

Como tornar o meu cliente satisfeito e fiel à minha marca?

Para que o cliente continue voltando à comprar na sua empresa, ele tem que continuar satisfeito.

O Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, por exemplo, diz que quando o cliente se sente compreendido e respeitado, é muito provável que volte a comprar.

E aí, surge um dos maiores desafios de todas as empresas: manter o cliente satisfeito. 

Quem nunca entrou no seu site, como o da Amazon, e ficou maravilhado com a facilidade de realizar uma compra? Ou ainda foi extremamente bem atendido no suporte ao cliente e resolveu seu problema de maneira rápida com a primeira pessoa que atendeu, sem ter que ficar “pulando” entre atendentes e contando a mesma história uma dezena de vezes? 

No caso da Amazon, Jezz Bezos diz que a empresa é obcecada por deixar seus clientes felizes.

Na cultura da Amazon, os atendentes são autorizados a resolver muitas questões sem precisar checar com os supervisores ou conseguir aprovação.  Isso mostra o quão a sério eles levam o assunto satisfação do cliente.

Agora é a sua vez!

Você deve ter percebido o quanto é importante que as empresas se dediquem a entender os clientes, para que seja possível mapear suas expectativas e oferecer um produto ou serviço que atendam as necessidades dos clientes.

Afinal, fazer um atendimento ruim e entregar um produto apenas “aceitável”, não é mais suficiente para manter a sua empresa no jogo. 

É preciso ir além e ter um ótimo produto, preços competitivos e uma experiência em torno do seu produto ou serviço por meio de cada etapa do funil de vendas.

Na essência, é a satisfação do cliente com a experiência com sua marca que fará sua empresa vender mais.  Mas, o que fazer?

Procure sempre manter o seu cliente satisfeito com qualquer ponto de contato com a sua empresa, por exemplo:

  • no atendimento na hora da venda;
  • na hora do pagamento;
  • no suporte ao cliente;
  • no momento de uma possível troca ou até mesmo devolução de produto.

Isso vale tanto para o mundo físico como para o online. Tecnologia é um acelerador do tempo que só vai continuar ganhando velocidade.

As novas tecnologias surgem cada vez com maior velocidade e força e se sua empresa não tiver um plano para usá-las a seu favor, algum concorrente fará isso.

A sua empresa tem que ter a capacidade de fazer com que a experiência do cliente seja consistente.

Só assim ela vai conseguir deixar seus clientes satisfeitos, fidelizando os que já existem e conquistando novos. E como consequência disso, conseguindo escalar receita.

Por fim, lembre-se: clientes satisfeitos são bons para o negócio.

Gostou deste artigo? Aproveite para ler conferir ideias criativas para surpreender o seu cliente. Boa leitura!

Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no google
Google+
Compartilhar no twitter
Twitter
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Umbora - Experiências Educacionais

Av. Washington Soares, 909 salas 83 A | B, Edson Queiroz, Fortaleza – CE

+55 (85) 3241.5759
+55 (85) 99139.0285

#umboranessa

© 2018 Umbora. Todos os direitos reservados. CNPJ: 27.212.739/0001-13