A análise do nível de satisfação dos clientes é uma métrica muito importante para as empresas, afinal não existe dado mais valioso do que saber se os seus clientes aprovam ou desaprovam o seu produto ou serviço. Logo, entender isso pode ajudar de diversas maneiras, inclusive a fazer a sua empresa vender mais. Continue lendo!
Se existe algo que toda empresa deve se preocupar atualmente é a satisfação do cliente.
Esse conceito surgiu como elemento essencial às empresas a partir da década de 60, mas, antes disso, a demanda por produtos de qualquer natureza era quase sempre maior do que a oferta.
Isso fazia com que as empresas navegassem em um ambiente confortável e quase que, segundo um conceito criado por Reéne Mauborgne, um total oceano azul.
Com o surgimento da industrialização, globalização, internet, redes sociais e a transformação digital, é possível perceber alguns fenômenos:
- O número de indústrias que fabricam os mesmos produtos aumentou drasticamente e, com isso, a concorrência também;
- As empresas passaram a competir globalmente e não apenas localmente;
- O fluxo de troca de informações ganhou uma velocidade voraz;
- Qualquer pessoa que tenha acesso a algum tipo de rede social, passou a ser um potencial formador de opinião;
- Quase tudo pode ser automatizado, acelerando as operações de uma empresa.
O que mudou na maneira de atender o cliente?
O clientes passaram a ter uma infinidade de opções de onde e como comprar produtos, podendo até mesmo escolher comprar de outro país.
Eles também passaram a poder a fazer comparações em tempo real e descobrir:
- onde estão oferecendo o produto ou serviço com o melhor preço;
- melhor performance;
- melhor atendimento;
- e com a entrega mais rápida.
Outro ponto importante é que os clientes passaram a ter voz, afinal qualquer insatisfação pode chegar ao conhecimento de outras pessoas, incluindo possíveis novos clientes, de uma forma ainda mais rápida.
Isso inverteu os papéis no mercado e fez com que os clientes saíssem de uma posição de apenas aceitar o que as empresas vendiam e “rezar” que tudo desse certo, para um papel onde eles são os que ditam as regras do jogo, ou seja, o que eles querem comprar e como eles querem comprar.
Certo, mas o que é satisfação do cliente?
Philip Kotler, o pai do marketing, diz que a satisfação do cliente é:
“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
Em outras palavras, a satisfação do cliente é direcionada à expectativa criada sobre um produto ou serviço. Se as expectativas dos clientes são atendidas, o cliente fica satisfeito.
E um cliente satisfeito fala bem da sua empresa, indica para outros clientes e, é claro, volta a comprar o seu produto ou serviço, possibilitando que ele se torne um cliente fiel.
Como tornar o meu cliente satisfeito e fiel à minha marca?
Para que o cliente continue voltando à comprar na sua empresa, ele tem que continuar satisfeito.
O Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, por exemplo, diz que quando o cliente se sente compreendido e respeitado, é muito provável que volte a comprar.
E aí, surge um dos maiores desafios de todas as empresas: manter o cliente satisfeito.
Quem nunca entrou no seu site, como o da Amazon, e ficou maravilhado com a facilidade de realizar uma compra? Ou ainda foi extremamente bem atendido no suporte ao cliente e resolveu seu problema de maneira rápida com a primeira pessoa que atendeu, sem ter que ficar “pulando” entre atendentes e contando a mesma história uma dezena de vezes?
No caso da Amazon, Jezz Bezos diz que a empresa é obcecada por deixar seus clientes felizes.
Na cultura da Amazon, os atendentes são autorizados a resolver muitas questões sem precisar checar com os supervisores ou conseguir aprovação. Isso mostra o quão a sério eles levam o assunto satisfação do cliente.
Agora é a sua vez!
Você deve ter percebido o quanto é importante que as empresas se dediquem a entender os clientes, para que seja possível mapear suas expectativas e oferecer um produto ou serviço que atendam as necessidades dos clientes.
Afinal, fazer um atendimento ruim e entregar um produto apenas “aceitável”, não é mais suficiente para manter a sua empresa no jogo.
É preciso ir além e ter um ótimo produto, preços competitivos e uma experiência em torno do seu produto ou serviço por meio de cada etapa do funil de vendas.
Na essência, é a satisfação do cliente com a experiência com sua marca que fará sua empresa vender mais. Mas, o que fazer?
Procure sempre manter o seu cliente satisfeito com qualquer ponto de contato com a sua empresa, por exemplo:
- no atendimento na hora da venda;
- na hora do pagamento;
- no suporte ao cliente;
- no momento de uma possível troca ou até mesmo devolução de produto.
Isso vale tanto para o mundo físico como para o online. Tecnologia é um acelerador do tempo que só vai continuar ganhando velocidade.
As novas tecnologias surgem cada vez com maior velocidade e força e se sua empresa não tiver um plano para usá-las a seu favor, algum concorrente fará isso.
A sua empresa tem que ter a capacidade de fazer com que a experiência do cliente seja consistente.
Só assim ela vai conseguir deixar seus clientes satisfeitos, fidelizando os que já existem e conquistando novos. E como consequência disso, conseguindo escalar receita.
Por fim, lembre-se: clientes satisfeitos são bons para o negócio.
Gostou deste artigo? Aproveite para ler conferir ideias criativas para surpreender o seu cliente. Boa leitura!
