Qual foi a sua pior experiência com uma marca? Aposto que você já passou por um perrengue tão chato, que deve lembrar até hoje.
E pior: sempre que você lembra, vem aquele sentimento ruim, não é?
Mas, agora vamos trocar: e se eu pedir pra você lembrar de uma experiência muito boa com uma marca?
Com certeza, você deve ter ficado tão satisfeito que indicou para todos os seus amigos. E, se duvidar, até pensou em comprar novamente. Eu estou certa?
Não sei se você entendeu, mas essa foi uma maneira rápida de mostrar à você que promover uma boa experiência ao seu cliente faz a diferença, afinal a forma como você o trata nunca mais vai sair da cabeça dele.
Então, como você anda tratando os clientes na sua empresa hoje? Continue lendo e veja como transformar a experiência dos seus clientes.
Como melhorar a experiência do cliente: 5 dicas de mestre
#1: Pare de falar da sua empresa e comece a ouvir o seu cliente
Se o seu cliente liga para a sua empresa com uma reclamação, o que você faz?
- explica todas as vantagens de ser cliente da sua empresa e de ter o seu produto e faz de tudo para que o cliente esqueça das reclamações;
- para e escuta o seu cliente antes de tomar qualquer atitude.
Se você pensou em escolher a primeira opção, talvez o seu atendimento não esteja tão eficiente quanto você imagina.
Apesar de parecer óbvio, ainda existem muitas empresas que não dão a devida atenção às reclamações dos seus clientes e ainda acham que apenas falar várias palavras bonitas e promessas vazias é o suficiente. Esse é o seu caso?
Quando você deixa de pensar em si e começa a pensar no real problema do seu cliente, a sua empresa passa a se mover para ajudar as pessoas e não para atender as suas próprias necessidades.
#2: Tocar o coração das pessoas é o que faz a diferença
Pense comigo: qual o sentido de fazer algo que ninguém se importa?
Vender um produto ou oferecer um serviço somente porque interessa ao dono da empresa, não faz o menor sentido.
Se não tocou o coração do seu cliente, então não houve experiência. E, além disso, se ninguém está falando sobre a sua experiência, certamente ela não foi boa o suficiente.
Polêmica: Agradar ao dono da empresa não é o mais importante.
Se o cliente for embora sem sentir qualquer conexão, é bem provável que ele esqueça de você, da sua marca ou o que você faz antes de virar a esquina.
O que realmente precisa fazer a diferença é marcar as pessoas, seja por meio da simpatia da sua empresa, da maneira de ouvir os clientes, de tentar ajudá-los a solucionar os seus problema e, principalmente, de se comprometer com o seu sucesso.
Somente desta forma você conquistará a confiança dos seus clientes e mostrará que não está interessada em apenas empurrar um produto para que ele compre.
#3: Pare de prometer mundos e fundos aos seus clientes
Prometer mundos e fundos pode ajudar a vender, mas quando o seu cliente souber que você mentiu, pode ser que essa seja a última vez que ele compre na sua empresa.
Lembre-se: promover uma experiência memorável não significa que ela deve ser impecável, perfeita ou fake. O que vai fazer a diferença é cumprir o que você promete, independentemente do quanto seja isso.
É bem mais simples do que parece, mas ao tratar o cliente com dignidade, atenção e educação, você pode levar um atendimento de medíocre para humano e memorável.
Mas, mesmo sendo tão simples, ainda vemos bancos tradicionais que não tratam bem os seus clientes, empresas de telefonia que não param de nos ligar várias vezes por dia e gravações estúpidas de robôs que não resolvem absolutamente nada.
Se sabemos que ninguém gosta de disso, por que ainda insistimos nessas ações?
Lembre-se: não há como melhorar a experiência do seu cliente sem ouvir o que ele tem a dizer, conversar e mostrar o que a sua empresa pode fazer por elas, antes de vender qualquer produto ou serviço.
Mas será que você realmente sabe o que os seus clientes querem? Ou você continua oferecendo serviços e produtos que SÓ VOCÊ GOSTA?
#4: Atender a necessidade do cliente é mais do que apenas fazer o que ele pede
Já percebeu que nem sempre nós realmente sabemos o que queremos? A mesma coisa acontece com o seu cliente e, acredite, é bastante comum ele chegar pedindo uma coisa, mas precisar de outra.
É aí que entra a sua capacidade de oferecer um atendimento humanizado, ouvindo o que o seu cliente tem a dizer e oferecendo uma experiência memorável.
É preciso mostrar que ele pode confiar em você e que você é humano igual à ele. Pare de falar de você, da sua empresa ou da sua solução. Ouça o seu cliente e tenha o feeling para saber qual o seu real problema.
Mas, lembre-se: sem atender as necessidades básicas, as pessoas vão ficar ansiosas, preocupadas e totalmente fechadas.
Descubra o mínimo que o seu cliente quer. Com base nisso, vai ficar muito mais fácil saber como transformar a sua oferta em algo que supere as necessidades básicas dos clientes.
Se tudo que a sua empresa faz é atender às necessidades básicas, você vai sempre oferecer uma commodity e raramente será considerado se outras empresas estiverem disponíveis.
#5: Faça muito mais do que apenas resolver o problema
Oferecer uma experiência ao cliente deve ser mais do que apenas tirar uma dúvida, tratar um problema ou consertar um bug.
Se ele chega estressado na sua empresa, o que você pode fazer para tornar o seu dia um pouco melhor?
Esqueça os presentes personalizados e as grandes provas de amor. Fazer mais do que o combinado exige que você se esforce de outra maneira.
Afinal, ouvir mais, ter empatia, ser sincero, honesto e amigo são algumas coisas que não exige um esforço muito grande, mas que podem transformar o dia do seu cliente.
Além disso, tratar ele da maneira como você gostaria de ser tratado, vai desarmá-lo, pois ele se sentirá importante e não apenas mais um cliente entre tantos outros.
E então, conseguiu aprender como melhorar a experiência do cliente? Continue lendo e veja também sobre estratégia omnichannel e a satisfação do cliente. Boa leitura!
