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Você já ouviu falar em omnichannel? Esse tipo de estratégia surgiu com a necessidade das marcas de acompanhar as mudanças na forma de consumo dos clientes. O novo consumidor está presente em diferentes canais, físicos e virtuais, para se relacionar e se comunicar com as empresas. Independentemente de como ele escolhe fazer sua jornada de descoberta, decisão e compra, ele quer que isso aconteça de forma integrada e que sua experiência seja a mesma. Saiba mais sobre a estratégia omnichannel e seu impacto na satisfação do cliente.

O que é omnichannel?

A estratégia omnichannel foca em criar uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente, levando ao consumidor o mesmo nível de serviço, não importa em qual canal sua compra aconteça. A intenção é reduzir as barreiras durante a jornada, proporcionando momentos prazerosos e personalizados de acordo com o perfil do cliente.

Há algum tempo, para realizar uma compra, o cliente ia à loja física, escolhia o produto de sua preferência e comprava. Hoje, há vários caminhos possíveis para o consumidor percorrer: ele pode, por exemplo, pesquisar na loja virtual, decidir comprar na loja física para não pagar o frete, tirar dúvidas pelo chat e depois recorrer à assistência técnica via telefone. Múltiplos canais, múltiplas possibilidades.

Omnichannel não é só ter mais de um canal de venda

Ter mais de um ponto de contato com o cliente é de extrema importância ao considerarmos o perfil e o estilo de vida do consumidor atual. Em casa, ele pode ficar à vontade para um atendimento via telefone, mas é provável que, no trabalho, ele prefira ser atendido via chat. Vale lembrar que é a sua clientela que vai determinar em quais canais você estará presente.

No entanto, ser multicanal não é o bastante para que sua estratégia seja considerada omnichannel. Seu negócio só é omnichannel quando estabelece estratégias integradas entre os canais e oferece experiências personalizadas baseadas nos dados obtidos sobre o cliente.

A Netflix, por exemplo, oferece diversas opções para seus usuários. É possível assistir ao conteúdo por diferentes dispositivos, como TV, tablet, smartphone, desktop etc. Se o cliente pausa um filme que estava assistindo na TV, ao acessar o mesmo conteúdo do tablet, o filme começa de onde parou. Além disso, o algoritmo da Netflix cuida de dar sugestões baseadas no comportamento do usuário dentro da plataforma.

Disney e o omnichannel

Quando se fala em foco no cliente e experiência do consumidor, a Disney é referência unânime. Mais uma vez, ela soube identificar tendências e aproveitou a onda do omnichannel para criar momentos ainda mais mágicos para todos.

A experiência começa no site Disney.com, totalmente responsivo para todos os tipos de dispositivos. É lá que os visitantes compram ingressos para os parques e planejam toda a viagem, fazendo reservas pelo My Disney Experience e programando o uso do FastPass – o famoso “fura-fila” para os brinquedos.

Também é possível adquirir a Magic Band, uma pulseira com sensor de radiofrequência e bluetooth que substitui o ingresso físico e tem muitas outras funções interessantes. Cadastrando dados na pulseira, ela funciona como chave do seu quarto de hotel e como cartão de crédito para usar nos restaurantes e lojas dos parques. A Magic Band também salva todas as fotos que você tirar com os personagens durante sua visita, para que você possa adquiri-las depois.

Quantos mais dados você fornece, mais personalizada é sua experiência nos parques. Em troca, a Disney recebe dados relevantes sobre seu perfil de consumo.

Todo mundo sai ganhando e esse é um dos maiores benefícios da estratégia omnichannel. Lembre-se que quanto mais disponível você estiver e quanto mais opções der ao seu consumidor, maiores são suas chances de fechar negócios e de conquistar clientes cada vez mais satisfeitos.

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