A experiência do cliente (Customer Experience ou CX) é indispensável para aumentar a receita do seu negócio e ganhar clientes promotores. Veja o que é, como criar uma estratégia eficiente e ferramentas para medir satisfação do cliente em nosso artigo!
EXTRA, EXTRA! A experiência do cliente chegou para ficar! E agora?
Seja você empresa ou profissional, tenha uma certeza em mente: um dos maiores legados do século XXI é a jornada do cliente, cada uma com suas particularidades, seja ela consciente ou subconsciente; online ou presencial; emocional ou racional.
Diante disso, as empresas e suas equipes possuem o grande desafio de entender profundamente o comportamento do consumidor, o que é e o que não é valor para o cliente, como ele decide a compra, como busca informações e, por isso, como faz a sua escolha.
É aí que o tema de Customer Experience toma conta do debate, afinal ele se propõe a trazer o cliente para o centro da estratégia organizacional e elevar emoções positivas no relacionamento do consumidor com a empresa. Continue lendo!
Criando uma estratégia de Customer Experience
Para começar, essa abordagem se tornou popular nos últimos anos, mas tem origem que remete a revolução industrial e ao desenvolvimento da economia dos Estados Unidos, que foi afetada pela quebra da Bolsa de Valores (1929) e a Segunda Guerra Mundial (1939-1945).
Estes cenários caóticos levam empresas à falência e empurraram os comerciantes a diversificar as estratégias para sobrevivência no mercado.
De nada adianta ter um excelente produto ou serviço, também é importante observar o comportamento e hábitos dos consumidores, concentrando forças nas reais necessidades deles.
E como isso pode ser feito?
- Pesquisas de satisfação;
- canais de atendimento variados;
- assistência no pós-venda;
- avaliação da experiência de compra;
- cocriação;
- entre outras possibilidades que contribuem para entender melhor o consumidor.
Outro fator que não pode ser esquecido é o vínculo emocional gerado em cada um dos colaboradores para que eles possam fazer o mesmo com o cliente.
Isso ultrapassa a ideia de forma de contato e deve estar em todas as áreas da organização.
4 motivos para investir na Jornada do Cliente
- A Gartner, empresa de consultoria americana, prevê que em apenas alguns anos 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor;
- Segundo a RightNow Technologies, 86% dos consumidores americanos disseram que pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente;
- A consultoria Bain & Co afirma que o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em 75%;
- Quer um último e forte motivo? A pandemia COVID-19, por imposição das regras e isolamento social, forçou a mudança de muitos hábitos e comportamentos dos consumidores, acelerando o desenvolvimento de novos ecossistemas e formas de se relacionar.
Outros elementos importantes para a estruturação do Customer Experience
- Identifique quem é o seu cliente, saiba quais são os seus hábitos e preferências de consumo;
- Esteja disponível em diferentes canais de atendimento;
- Mostre que se importa e quer a melhor solução possível para os problemas do seu consumidor, por isso, ouvir com atenção é essencial;
- Invista em ferramentas e pessoas integradas com a cultura orientada a CX;
- Faça um mapeamento de todos os pontos de interesse, canais de interação, dúvida e demais informações que podem surgir pelo seu cliente;
- Crie um padrão de qualidade e linguagem e melhore os pontos de contato;
- Tenha defensores da marca.
Você conseguiu entender a importância de garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua marca, certo? Agora, basta que você faça uma análise de seu negócio e otimize as suas estratégias com as dicas oferecidas.
Aproveite este assunto e confira também 5 ações práticas para encantar o seu cliente no digital. Boa leitura!
