Quem não gosta de ser bem atendido, não é mesmo? Mas afinal, como é ser bem atendido? Isso é bem relativo!
A forma como cada pessoa gosta de interagir com outras pessoas durante uma compra pode ser bastante diferente, mas o que não podemos esquecer é que um bom atendimento sempre vai exigir muita educação e empatia.
Durante este momento de pandemia, por exemplo, a palavra que mais veio à tona foi a incerteza. Sabemos que saímos da nossa zona do “normal” e passamos a caminhar em uma zona totalmente diferente.
Agora temos que nos dividir entre trabalhar, cuidar da casa, filhos, lidar com os problemas financeiros e muito mais. Tudo isso mexeu com muita gente, e quando começamos a retomar as atividades que vivíamos antes, tudo mudou, inclusive nós mesmos.
Diante disso, entender as mudanças no comportamento dos consumidores durante este período tão sensível e otimizar o atendimento aos clientes, pode transformar a sua organização, além de evitar inadimplência e até melhorar as vendas.
Pensando nisso, confira a seguir quais são as melhores práticas para você melhorar o atendimento e encantar os seus clientes durante e no pós-pandemia. Veja!
Lição número #1: Coloque a transparência em primeiro lugar
Para que você possa ter um time de colaboradores que se sintam parte do processo e possuam um completo entendimento da verdadeira solução do seu produto ou serviço, você precisa dedicar tempo e treinamento. Cuidar da sua equipe é cuidar também do seu cliente.
Afinal, fazer com que as pessoas compreendam o real valor agregado do que você vende e o problema que pode ser resolvido com esta solução, poderá ser um ato milagroso lá no final da jornada para o seu cliente.
Em outras palavras, quando uma equipe se sente motivada, engajada e valorizada, o atendimento com excelência passa a ser natural em sua empresa.
E lembre-se: um bom atendimento não vem de um roteiro pronto, mas sim da vontade de ajudar o outro. Empatia sempre!
Lição número #2: Seja uma pessoa para outra pessoa, humanize
Após as revoluções tecnológicas que estamos passando nos últimos anos, a automação tomou conta de muita coisa, inclusive substituindo a relação humana direta para acelerar os processos de atendimento.
Mas isso nem sempre foi um sinal de melhoria, afinal, por mais que as máquinas sejam rápidas e até consigam fazer muitas atividades com perfeição, elas ainda são apenas isso: máquinas.
Em outras palavras: elas não podem sentir, ter empatia ou conseguir enxergar além do que o cliente necessita.
Logo, diante da necessidade de tornar os atendimentos mais próximos, foi que surgiu a personalização. Uma maneira de tornar o atendimento único e diferenciado, a fim de transformar a sua experiência na jornada.
Veja este exemplo:
Você realiza uma compra totalmente online, sem nenhuma interação humana durante as etapas do seu processo de compra, no entanto, quando você recebe o seu produto em casa e abre o pacote, encontra uma carta escrita à mão pelo presidente da empresa. Demais, não é mesmo?
Percebe o valor agregado nesta pequena atitude? Um simples ato, pouco realizado hoje, pode fazer muita diferença e ainda tornar o cliente um fã da sua marca.
Lição número #3: Otimização de canais para atendimento, seja fácil de encontrar
Aposte na multicanalidade. Por mais que a tecnologia já tenha avançado muito, ainda existem empresas que não possuem um chat, uma central de ajuda ou suporte bem estruturado.
A frase que sempre ouvimos é: “Quando a empresa quer vender, está disponível em todo lugar, mas quando é para ajudar a resolver um problema, então não conseguimos falar com ninguém.”
Se identificou? Já parou para pensar que a sua empresa pode estar proporcionando este tipo de experiência aos seus clientes?
Para que isso não aconteça, é importante que você ofereça a oportunidade de contato por meio de vários canais. Assim, consegue atingir uma parcela maior do seu público que estão mais acostumados a utilizar recursos diferentes para a comunicação e resolver os problemas mais rapidamente.
Lição número #4: Ter duas orelhas e uma boca não é por acaso, então ouça mais e fale menos
Falamos em disponibilizar diversos canais de atendimento para facilitar a comunicação do seu cliente, mas isso é só a ponta do iceberg.
Antes de você estruturar os seus canais, é preciso pensar no que você vai analisar dentro deles.
- Será o índice de satisfação?
- Quantidade de reclamações?
- Saber se os seus clientes compram o seu produto ou serviço?
- E qual o motivo da escolha?
- Preço, qualidade, atendimento, entrega rápida?
O que estamos falando aqui é: saiba ouvir o que os seus clientes estão dizendo e, com isso, crie os seus planos de ação para promover as melhorias necessárias.
Além disso, realize reuniões periódicas com os seus times para identificar gaps mais frequentes, principais dúvidas ou mesmo as críticas que a empresa recebe com maior frequência.
Você pode desenvolver ações para solucionar estas questões e ainda fazer com que os seus clientes vejam que você está ali para ouvi-lo, e não apenas para vender, e que também está disposto à realizar mudanças e proporcionar a melhor experiência para ele.
Se você leu este artigo e achou fácil demais, aquele famoso: Ahhh, isso eu já sabia! Então, parabéns. Você já está trilhando no caminho certo para trazer as melhores experiências para os seus clientes.
Mas se você identificou que uma ou mais ações ainda não fazem parte do seu cotidiano, então umbora nessa; Não fique esperando mais reclamações chegarem ou as vendas caírem para inovar. Entenda mais sobre o seu cliente, personalize o seu negócio e corra para o sucesso.
Para isso, continue a leitura e confira sobre a Jornada de Compra do seu consumidor e como implementá-la na sua empresa. Boa leitura!
