A satisfação do cliente é apenas uma questão de alinhamento entre as expectativas e as experiências do consumidor. No entanto, para garantir que esse alinhamento ocorra, é preciso acompanhar de perto alguns KPIs (os Key Performance Indicators) básicos. Para isso, conheça 3 KPIs de experiência do cliente que vão ajudar você a entender como vai a satisfação do seu cliente.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é, hoje, um dos indicadores mais utilizados para medir a fidelização do cliente. Você já deve ter, em algum momento, respondido à pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quão propenso você está a indicar nossa empresa para um amigo?” ou a uma de suas variações. Partindo da lógica de que ninguém indicaria um serviço ruim, você consegue saber o quão satisfeito seu cliente está. De acordo com a nota dada, os clientes são classificados da seguinte forma:
Notas 0 a 6 – Detratores: clientes que ficaram insatisfeitos com seu serviço.
Notas 7 e 8 – Neutros: aquele cliente que gostou do seu serviço, mas com alguma ressalva. Ele pode até indicar a sua empresa, mas caso a concorrência ofereça preço ou condições melhores, ele não será fiel a você.
Notas 9 e 10 – Promotores: o cliente leal, que não troca seu serviço por nenhum outro. Ele está tão satisfeito com sua empresa que indica para outras pessoas e dá a você feedbacks valiosos.
Para chegar ao índice de NPS, colete os dados e calcule a porcentagem de detratores e promotores. Depois disso, faça o cálculo a seguir:
Com o resultado do Índice NPS, você pode utilizar os pontos para conferir em qual classificação sua empresa está:
Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100
Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74
Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49
Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse indicador geral da satisfação é normalmente utilizado em pesquisas curtas, com respostas que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. O CSAT é muito usado para medir a satisfação do cliente com aspectos mais específicos como o atendimento, a qualidade do produto ou serviço, o ambiente, o prazo de entrega, entre outros.
A pontuação pode ser expressa de várias formas. Você pode calcular a porcentagem ou fazer a soma dos clientes que responderam com notas 4 e 5, ou fazer a média de todas respostas.
Customer Effort Score (CES)
O índice de Esforço do Cliente foca na resolução dos problemas do cliente, ajudando a identificar processos ineficientes nesse quesito. Se seu cliente, por exemplo, tentar contato por um canal e não obtiver resposta, ele poderá tentar por outro canal. Essa situação aumenta o nível de esforço que ele precisou fazer para obter uma solução, tornando sua experiência ineficaz e trabalhosa. Assim, quanto menos esforço o consumidor fizer para ter um problema resolvido, melhor.
Assim como o CSAT, você poderá realizar uma pesquisa com respostas variando de 1 a 5 e utilizar os mesmos parâmetros para calcular o resultado. Nesse caso, as perguntas devem abordar os canais de atendimento, o tempo de resolução do problema e outros temas que você julgar importantes.
Outra possibilidade, ainda mais simples, é perguntar aos clientes o quão fácil foi solucionar seu problema, dando as opções fácil, normal ou difícil como resposta. Depois disso, tire a porcentagem dos que responderam como fácil difícil e faça o cálculo abaixo:
Entender o seu cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. As experiências que você proporciona podem ser inesquecíveis, de um jeito bom ou não. Portanto, use esses indicadores como aliados para tomar decisões assertivas e baseadas em fatos e dados.
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