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Ferramentas de Design de Serviço: premissas, processos e aplicações

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Todo desafio tem um fator humano e é a partir dele que projetamos novas realidades, tendo como base os valores da empatia, colaboração e experimentação. 

Birgit Mager, presidente do Service Design Network, conta que o Design de Serviço orquestra processos, tecnologias e interações em sistemas complexos de forma a cocriar o valor para os principais atores envolvidos.

Leia também: Design de serviço: o que é e qual a relação com o design?

Com isso, você deve estar se questionando:

Ok, como eu faço para começar a aplicar em meio a complexidade e tantas ferramentas?

A criação de novos e inovadores serviços se apoia numa lógica dominante de serviços (SDL), que leva em consideração toda a cadeia de valor, atores, interesses, desejos, aprendizados e processos.

Para isso algumas premissas são vitais para o início do processo, do livro This is Service Design Doing. Veja aqui quais são elas:

  1. Serviço é a base fundamental da troca;
  2. Valor é co-criado por múltiplos atores;
  3. Atores envolvidos indiretamente podem ser elementos de integração do serviço e impactam na entrega;
  4. O valor final é unicamente definido pelo beneficiário.

O PROCESSO

O processo de abordagem do design passa por quatro etapas:

  • descoberta;
  • definição;
  • desenvolvimento;
  • e entrega.

Na etapa de descoberta é realizado o entendimento e observação do desafio permitindo estabelecer os elementos fundamentais para início do trabalho.

A etapa de definição é composta por análise dos pontos de vista dos stakeholders e início de ideação sobre o desafio.

O momento de desenvolvimento é vital para o sucesso do projeto, ele deve ser constituído pela elaboração de um protótipo e levado a teste com o público alvo, permitindo ajustes prévio a versão final da entrega.

Por fim, a etapa de entrega caracteriza-se pela interação. Neste momento é fundamental estar atento ao valor gerado para o stakeholder e como ele responde, permitindo ações rápidas de ajustes quando necessários.

Como um processo inovativo o design pressupõe três orientações na hora de sua execução: comece pelo que é desejável, depois analise o que é tecnicamente possível e por fim o que é financeiramente viável.

VAMOS PRATICAR?

PASSO 1: FORME UM TIME MULTIDISCIPLINAR.

Identifique as pessoas que fazem parte da entrega ao cliente de forma direta ou indireta. Ter uma equipe com visão sistêmica enriquecerá o processo.

PASSO 2: TODO MUNDO NA MESMA PÁGINA.

É fundamental que todos os envolvidos estejam alinhados com o conceito, princípios e processo na abordagem do design de serviço.

PASSO 3: DEFINA O DESAFIO.

Discuta com o time do projeto qual problema precisa ser solucionado. Uma ferramenta que pode te ajudar nesse momento é a do “5 Porquês”.

Esta é uma ferramenta intuitiva e flexível e permite você estabelecer um questionamento a partir do problema e em cada nível responder com um novo por que até chegar o desafio real a ser trabalhado.

PASSO 4: ANALISE OS STAKEHOLDERS.

Faça um mapeamento de todos os atores envolvidos com o serviço direto ou indiretamente. 

Como que um radar use a lógica do grau de controle, deixando próximo ao desafio os atores que possuem maior força de influência e em níveis intermediários e mais distantes o que menos impactam. 

Depois disso estabeleça as relações de valor que ocorrem entre os stakeholders mapeados e o desafio.

PASSO 5: ANÁLISE DO PROJETO.

Nesta etapa você pode aplicar com seu time a matriz CSD, onde você analisará com foco no desafio estabelecido e relações de valor evidenciadas quais são as certezas, suposições e dúvidas do projeto. 

A ideia aqui é que todas as dúvidas e suposições sejam registradas e sanadas na etapa seguinte.

PASSO 6: PESQUISA.

Elabore um roteiro com o objetivo de pesquisar sobre as suposições e dúvidas mapeadas na etapa anterior e ainda descobrir as “motivações veladas” para o cliente ao usar o serviço.

PASSO 7: COLOQUE-SE NO LUGAR DO OUTRO.

Realizado as entrevistas com seu cliente você pode construir com a equipe o mapa de empatia, uma ferramenta que permitirá conhecer de forma mais profunda o que ele pensa e sente, o que ele escuta, o que vê e o que fala e faz, e, quais as dores e ganhos em relação o serviço.

PASSO 8: DESENVOLVA.

O projeto agora já está com uma base robusta de informações e permitirá a equipe iniciar um processo de ideação e prototipagem do serviço

O protótipo é uma versão mais simples da ideia final e tem o objetivo de ser usado para teste e validação com o cliente. 

Nesta etapa é fundamental realizar o teste com o cliente e algumas vezes pode ser necessário repeti-la antes da versão final.

PASSO 9: ESTABELEÇA O CAMINHO.

Realizado o teste do protótipo e agora crie a jornada do usuário. 

Estabeleça o caminho que o cliente percorre ao consumir o serviço/produto desde a primeira interação até o momento de pós vendas.

PASSO 10: PREPARE-SE PARA A EXECUÇÃO.

Usando a ferramenta do blueprint de serviços a sua equipe deve mapear o entendimento da jornada e com isso estabelecer as ações de backend e frontend.

É isso aí, desejamos que você tenha uma experiência incrível e lembramos que como o design de serviço é uma abordagem ela pode e deve ser customizada de acordo com cada desafio.

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