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Customer Experience: o que é, estratégias e ferramentas

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A experiência do cliente (Customer Experience ou CX) é indispensável para aumentar a receita do seu negócio e ganhar clientes promotores. Veja o que é, como criar uma estratégia eficiente e ferramentas de Customer Experience em nosso artigo!

EXTRA, EXTRA! A experiência do cliente chegou para ficar! E agora?

Seja você empresa ou profissional, tenha uma certeza em mente: um dos maiores legados do século XXI é a jornada do cliente, cada uma com suas particularidades, seja ela consciente ou subconsciente; online ou presencial; emocional ou racional.

Diante disso, as empresas e suas equipes possuem o grande desafio de entender profundamente o comportamento do consumidor, o que é e o que não é valor para o cliente, como ele decide a compra, como busca informações e, por isso, como faz a sua escolha.

É aí que o tema de Customer Experience toma conta do debate, afinal ele se propõe a trazer o cliente para o centro da estratégia organizacional e elevar emoções positivas no relacionamento do consumidor com a empresa. Continue lendo!

Criando uma estratégia de Customer Experience

Para começar, essa abordagem se tornou popular nos últimos anos, mas tem origem que remete a revolução industrial e ao desenvolvimento da economia dos Estados Unidos, que foi afetada pela quebra da Bolsa de Valores (1929) e a Segunda Guerra Mundial (1939-1945).

Estes cenários caóticos levam empresas à falência e empurraram os comerciantes a diversificar as estratégias para sobrevivência no mercado.

De nada adianta ter um excelente produto ou serviço, também é importante observar o comportamento e hábitos dos consumidores, concentrando forças nas reais necessidades deles.

E como isso pode ser feito?

  • Pesquisas de satisfação;
  • canais de atendimento variados;
  • assistência no pós-venda;
  • avaliação da experiência de compra;
  • cocriação;
  • entre outras possibilidades que contribuem para entender melhor o consumidor.

Outro fator que não pode ser esquecido é o vínculo emocional gerado em cada um dos colaboradores para que eles possam fazer o mesmo com o cliente.

Isso ultrapassa a ideia de forma de contato e deve estar em todas as áreas da organização.

4 motivos para investir na Jornada do Cliente

  1. A Gartner, empresa de consultoria americana, prevê que em apenas alguns anos 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor;
  2. Segundo a RightNow Technologies, 86% dos consumidores americanos disseram que pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente;
  3. A consultoria Bain & Co afirma que o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em 75%;
  4. Quer um último e forte motivo? A pandemia COVID-19, por imposição das regras e isolamento social, forçou a mudança de muitos hábitos e comportamentos dos consumidores, acelerando o desenvolvimento de novos ecossistemas e formas de se relacionar.

Outros elementos importantes para a estruturação do Customer Experience

  1. Identifique quem é o seu cliente, saiba quais são os seus hábitos e preferências de consumo;
  2. Esteja disponível em diferentes canais de atendimento;
  3. Mostre que se importa e quer a melhor solução possível para os problemas do seu consumidor, por isso, ouvir com atenção é essencial;
  4. Invista em ferramentas e pessoas integradas com a cultura orientada a CX;
  5. Faça um mapeamento de todos os pontos de interesse, canais de interação, dúvida e demais informações que podem surgir pelo seu cliente;
  6. Crie um padrão de qualidade e linguagem e melhore os pontos de contato;
  7. Tenha defensores da marca.

Você conseguiu entender a importância de garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua marca, certo? Agora, basta que você faça uma análise de seu negócio e otimize as suas estratégias com as dicas oferecidas.

Aproveite este assunto e confira também 5 ações práticas para encantar o seu cliente no digital. Boa leitura!

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