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Design de serviço: o que é e qual a relação com o design?

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O Design de Serviço é uma atividade focada em planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação com o objetivo de melhorar a qualidade e interação entre empresa e consumidor, além de criar experiências ideais para os clientes. Continue lendo!

Não apenas produtos precisam de design, serviços também deve ser pensados para fornecer a melhor experiência aos usuários e atender às suas expectativas e desejos.

É aqui que entra o Design de Serviço. Uma maneira de criar soluções sustentáveis e que proporcionem experiências incríveis aos clientes.

No entanto, para o sucesso desse serviço, é necessário pensar em todos os processos, sempre levando em consideração os desejos, necessidades, dores e sonhos dos usuários.

Em um cenário cada vez mais competitivo, marca que deixam de pensar em Design de Serviço podem estar em desvantagem e perder clientes. Continue lendo para entender!

O que é Design de Serviço?

O Design de Serviço é um processo em que os designers criam soluções sustentáveis ​​e experiências ideais para os clientes.

Os designers dividem os serviços em seções e adaptam soluções refinadas para atender às necessidades de todos os usuários no contexto – com base em atores, local e outros fatores.

“Quando há duas cafeterias próximas uma da outra e cada uma vende exatamente o mesmo café pelo mesmo preço, o design do serviço é o que faz você entrar em uma e não na outra.” – 31Volts Service Design Studio

A principal característica do Design de Serviço é estudar todo o ecossistema do serviço e os envolvidos nele, observando erros, falhas, fatores positivos e oportunidade para se diferenciar e fidelizar os clientes.

É importante destacar que essa disciplina tem o design como base, mas não se trata de uma vertente do design, mas sim de uma aplicação dele para serviços.

Princípios gerais do Design de Serviço

Os princípios gerais do Design de Serviço devem focar a atenção do designer nos requisitos genéricos de todos os serviços.

Eles são complementados por princípios relacionados ao design de processos, design organizacional, design da informação e design da tecnologia.

Os princípios gerais do Design de Serviço são:

  • Os serviços devem ser projetados com base em uma compreensão genuína do objetivo do serviço, da demanda do serviço e da capacidade do prestador de serviços de prestar esse serviço;
  • devem ser projetados com base nas necessidades do cliente e não nas necessidades internas da empresa;
  • devem ser projetados com base na criação de valor para usuários e clientes e serem o mais eficientes possível;
  • devem sempre ser projetados com a contribuição dos usuários;
  • podem e devem ser prototipados antes de serem desenvolvidos na íntegra;
  • devem ser projetados em conjunto com um caso e modelo de negócios claros;
  • devem ser desenvolvidos como um serviço mínimo viável (MVS) e depois implantados. Eles podem ser aprimorados para agregar valor adicional com base no feedback do usuário / cliente;
  • devem ser projetados e entregues em colaboração com todas as partes interessadas relevantes (externas e internas).

Para atender aos vários contextos dos usuários, é importante entender a relação deles com o novo serviço do início ao fim, por isso ficar atento aos princípios do Design de Serviço é extremamente importante para a evolução do seu trabalho.

Além disso, no Design de Serviço, você trabalha em um amplo escopo, incluindo Design de Experiência do Usuário (UX) e Design da Experiência do Cliente (CX). Para projetar para todos os usuários, é necessário levar em consideração todos os fatores, de nível macro e micro, que afetam as suas diferentes realidades.

Uma experiência de Design de Serviço geralmente envolve vários canais, contextos e produtos:

  • Centrado no usuário: faça uma pesquisa qualitativa com foco em todos os usuários;
  • Co-criativo: inclua todas as partes interessadas relevantes no processo de design (clientes, fornecedores, parceiros, colaboradores, etc);
  • Sequenciamento: divida um serviço complexo em processos separados e seções de jornada do usuário;
  • Evidências: visualize experiências de serviço para torná-las tangíveis para os usuários entenderem e confiarem na sua marca;
  • Holístico: projete para todos os pontos de contato ao longo das experiências, nas redes de usuários e interações.

Cada vez mais, os designers trabalham mais com serviços do que com produtos físicos, como o SaaS (Software como Serviço), por exemplo.

Enquanto isso, com os avanços na tecnologia digital sempre redefinindo o que os usuários podem esperar, as marcas se concentram em maximizar a conveniência e remover barreiras para seus usuários.

Um exemplo digital é o Square, que separa os sistemas de PDV (ponto de venda) das caixas registradoras e reorganiza os celulares das pessoas como possíveis sistemas de ponto de venda.

Como fazer o melhor Design de Serviço

Primeiro, identifique estas partes vitais de qualquer encontro de serviço:

  • Atores: por exemplo, funcionários que prestam o serviço;
  • Localização: por exemplo, um ambiente virtual onde os clientes recebem o serviço;
  • Acessórios: por exemplo, objetos usados ​​durante a prestação de serviços;
  • Associados: outras organizações envolvidas na prestação do serviço – por exemplo, logística;
  • Processos: por exemplo, fluxos de trabalho usados ​​para fornecer o serviço.

Você precisará definir problemas, renovar e abordar todas as dimensões das necessidades de clientes, usuários e negócios da melhor maneira possível. 

Veja algumas das ferramentas mais comuns para construir o melhor Design de Serviço na sua empresa.

Ferramentas do Design de Serviço

Jornada do Usuário

A jornada do usuário é o caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a marca até a compra do produto, no final da jornada.

Cada uma das etapas que ele percorre é composta por ações que vão determinar quais estratégias devem ser utilizadas.

Essas estratégias podem ser marketing, vendas, por exemplo, mas também incluem outras áreas da empresa.

Personas

A persona é um perfil semi fictício do cliente ideal da sua empresa. O objetivo é que você consiga conhecer melhor o seu cliente, o que ele realmente precisa e quais são as suas dores e necessidades.

No Design de Serviço, a persona ajuda a visualizar os usuários, possibilita a criação de estratégias mais efetivas e focas nas dores das pessoas que utilizarão o seu novo serviço.

Antes de sair desenhando e criando qualquer personagem, com base apenas no que os donos da empresa acham, é importante entender que a persona deve ser criada com bases em pesquisas e dados.

Isso significa que o mais importante é conhecer profundamente quem são os usuários do seu novo serviço, por meio de conversas, grupos focais, pesquisas qualitativas e, somente depois de uma análise dos resultados colhidos, você pode identificar e desenhar a persona.

Leia também: Personas X Público alvo: veja qual a diferença e como aplicar na sua empresa

Blueprint de serviços

O Blueprint de serviços, ou Service Blueprint, é uma ferramenta do Design de Serviços que apresenta como o serviço será oferecido ao cliente, garantindo os padrões e a consistência, conhecimento de toda a jornada, pontos a serem melhorados e identificação de oportunidades.

Essa ferramenta é usada para entender o serviço oferecido e também para mostrar como ele deve ser idealmente.

O Blueprint de serviços mostra as principais ações dos times, evidências físicas do serviço, meios e canais por onde os usuários acessam esse serviço, que seriam os pontos de contato da jornada do usuário, e sistemas de suporte e infraestrutura.

Prototipagem

De forma geral, o protótipo é um modelo mais simples de uma ideia, usado para testar ou validar o novo produto, para que os designers envolvidos possam refinar o produto ou mudar de caminho.

Os protótipos podem assumir várias formas, como ilustrações de uma solução experimental e até mesmo uma interface digital feita em papel.

Além disso, eles não precisam ser produtos completos: é possível criar um protótipo de uma parte de uma solução (como apenas a alça de uma cadeira, por exemplo) para testar essa parte específica do produto.

Os protótipos podem ser rápidos e brutos – bastante úteis para testes de produtos em estágio inicial – e também podem ser totalmente formados e detalhados – geralmente para testes piloto perto do final do projeto.

A prototipagem é dar vida a ideias que estão somente na nossa cabeça e explorar o seu impacto no mundo real antes do seu lançamento.

Leia também: Prototipagem: o guia definitivo para validar o seu produto ou serviço

Mapa da empatia

O Mapa da Empatia é uma ferramenta visual de design thinking que ajuda a aprofundar seus conhecimentos sobre a sua persona, ou seja, o perfil do seu cliente ideal.

Empatia é colocar-se no lugar do outro, pensar como ele pensa, sentir como ele sente.

Compreender a sua persona, preocupando-se em saber quais são seus principais objetivos, seus sonhos e suas necessidades é, afinal, o primeiro passo para o sucesso do seu negócio.

As respostas obtidas por meio do Mapa de Empatia podem servir como guia para auxiliar na tomada de decisões sobre o seu negócio.

  • Onde alocar meu orçamento para melhor proveito?
  • Quais produtos devo priorizar?
  • Como otimizar minhas campanhas de marketing?
  • Quais estratégias utilizarei para alavancar meu negócio?

Essas são apenas algumas das possibilidades de escolhas que podem ser feitas baseadas na persona definida com a ferramenta.

Leia também: Mapa de Empatia: o que é e como usar essa ferramenta?

Brainstorming

O Brainstorming, ou Tempestade de ideias, é uma reunião com todo o time para debater soluções para um problema, de forma mais informal e sem críticas no primeiro momento.

A ideia é que, por meio dessa tempestade de ideias, o time encontre abordagens inovadoras, estimulando o engajamento e contribuindo com a valorização e motivação da equipe.

Desta forma, o Brainstorming consiste em gerar diversas ideias, estimular a busca pela solução de problemas da empresa, sejam novos ou velhos, e pensar fora da caixa.

Além disso, essa técnica gera excelentes efeitos no clima organizacional, pois há um envolvimento maior dos colaboradores.

É evidente que, ao participarem de um processo tão importante, eles se sentem mais como parte da empresa, como alguém que pode fazer a diferença e cujo reconhecimento pelos gestores não passará em branco.

Proporcione uma experiência completa utilizando o Design de Serviço

Lembre-se: sempre que projetar um novo serviço, foque em proporcionar uma experiência completa. E o Design de Serviço é uma ótima maneira de fazer isso.

Isso significa que é sempre necessário levar em consideração as barreiras, motivações e os sentimentos que os usuários terão e procurar solucioná-los. Veja algumas recomendações:

  • Os clientes e as suas necessidades devem sempre vir à frente da marca;
  • Concentre-se em fornecer serviços unificados e eficientes de forma holística – em vez de adotar uma abordagem componente a componente;
  • Simplifique os processos de trabalho para maximizar a eficiência;
  • As sessões de co-criação são vitais para prototipagem;
  • Elimine qualquer coisa (por exemplo, recursos, processos de trabalho) que não agregue valor aos clientes.

O Design do Serviço se aplica tanto a áreas não tão tangíveis (por exemplo, passageiros que compram uma única viagem do Uber) quanto à tangíveis (por exemplo, compradores de iPhone que visitam a Apple Store para obter assistência). 

No geral, o Design de Serviço é uma conversa em que você deve deixar seus usuários e clientes satisfeitos em todos os pontos de contato e felizes por encontrar sua marca.

Conclusão

Os princípios do Design de Serviço levam sempre em consideração o desenvolvimento de serviços que oferecem experiências de alta qualidade para os usuários.

Muitos desses princípios são semelhantes aos já empregados no UX (Experiência do usuário) e, portanto, resumem o objetivo das duas estratégias em poucas palavras: resolver os problemas dos usuários por meio da entrega de experiências inesquecíveis.

Aproveite que você já está lendo sobre este assunto e confira também o nosso artigo que explica as etapas fundamentais do Design Thinking e que são um excelente complemento ao Design de Serviço. Boa leitura!

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