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Design de experiência: o que é e como as marcas utilizam para ir além do atendimento ao cliente

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Desde os anos noventa, estamos sentindo as marcas se importando mais em proporcionar uma experiência aos seus clientes, do que com a simples ação funcional dos seus produtos e serviços.

Quando nós, consumidores, pensamos em ter alguma experiência com as marcas, não é o simples fato de comprar ou a utilização do produto em si. Mas sim, extrair uma vivência que possa gerar uma boa história, uma sensação inesquecível ou lembranças memoráveis.

Hoje vivemos intensamente a era da experiência, depois do boom da internet as coisas tem se propagado através das redes sociais com uma velocidade incrível e algumas empresas podem ficar famosas da noite para o dia. De forma positiva ou não.

Por isso, continue lendo e veja como o design de experiência pode turbinar a sua marca na mente do consumidor e como você pode utilizá-lo como uma prática natural do dia a dia nas organizações. Continue lendo!

Entendendo mais sobre o Design de Experiência

O design deixou de ser uma prática que olha apenas para a resoluçao de problemas e passou a ser um criador de experiências significativas na vida das pessoas.

Mas o que é esse design de experiência?

 “O Design de Experiência é a prática de projetar produtos, processos, serviços, eventos, jornadas omnichannel e ambientes, com foco na qualidade da experiência do usuário e em soluções relevantes.”

Muitas vezes o Design de Experiência é confundido apenas com soluções digitais por meio das áreas de UX designer, UI designer ou áreas focadas na criação de experiências em interfaces de sites, jogos e softwares.

No entanto, ele é bem mais do que isso, apesar de todas essas frentes se complementarem com um único objetivo: levar a melhor experiência aos clientes, no online e offline.

Como implementar o design de experiência na vida das organizações?

Podemos pensar que existem vários pontos a serem explorados para criar experiências inesquecíveis, mas fazer o seu cliente se sentir especial é mais que essencial, é uma prática infalível.

Porém, é preciso ter muito cuidado com o tipo de experiência que você está levando aos seus clientes.

Nessa era de conteúdo colaborativo, os seus clientes podem ter o poder de influenciar outras pessoas sobre o que você tem feito para impressioná-los.

As redes sociais, por exemplo, potencializaram a propagação de comentários, facilitando a divulgação de expressões positivas ou negativas dos consumidores e ajudando a formar opiniões sobre as empresas para aqueles que nunca consumiram o seu produto.

E como você pode surfar nesta onda e fazer com que as influências dos seus próprios clientes satisfeitos atraiam outros consumidores?

Veja duas ações essenciais para você começar a implementar o Design de Experiência na sua empresa:

#1: Cocriação

Por meio do design de experiência, envolvendo clientes, ex-clientes, colaboradores estratégicos da sua empresa e pessoas que apenas conhecem sua marca, mas que nunca consumiram, você pode prototipar práticas de experiências.

Criando este grupo de pessoas, em um processo interativo de cocriação, você poderá ouvir a opinião de todos e começar a desenhar o que você, como marca, poderá gerar de experiências memoráveis em todas as fases do seus clientes.

Após a etapa de cocriação, estruturada pelo design de experiência, você começará a fase de prototipagem, ações de baixo custo para validar as hipóteses levantadas pelo seu grupo e, depois, mão massa. Valide o que deu certo e replique.

Aproveite para ler também: Case Umbora: como utilizamos a cocriação para criar novos serviços durante a crise do Coronavírus?

#2: Espiral de aprendizagem por meio da criatividade

Esta é uma prática que envolve a criatividade da sua equipe de atendimento ao cliente, vendas, RH, marketing e outras áreas da organização

Construa uma equipe multidisciplinar dentro da sua organização e faça uma pergunta-chave.

Por exemplo:

 “O que podemos fazer para trazer o “uau” para os nossos clientes em toda a sua jornada com o nosso produto ou serviço?”

Façam este momento fora das paredes da empresa, deixe materiais disponíveis para estas pessoas, como lápis de cor, tinta, canetas coloridas, papéis, revistas e tudo que incentive o poder criativo que temos. Veja aqui como você incentivar a criatividade da sua equipe 

Com estas ideias formadas pelo grupo, aplique na espiral o seguinte passo a passo:

  1. Fazer: selecione as ideias mais possíveis de serem executadas com o que você dispõe de recursos e comece a construir o protótipo;
  2. Refletir: comece a aplicar estas pequenas ideias em outros grupos dentro da empresa, que não fizeram parte do grupo inicial de ideias, e comece a colher os feedbacks e reações;
  3. Generalizar: replique o que deu mais certo, nos grupos da sua empresa, com os seus colaboradores, para os seus clientes e, mais uma vez, ouça o feedback e as críticas;
  4. Aplicar: nesta fase, o que já foi aprovado pelos seus clientes, agora será aplicado em grande escala, mas ainda poderá continuar passando por melhorias, afinal a otimização sempre deverá fazer parte do processo.

Notou que em ambas as práticas de aplicação para o design de experiência a prática de OUVIR sempre é citada?

É isso mesmo, a escuta ativa ajuda a entender melhor o momento dos seus clientes e quem está trabalhando frente a frente com eles todos os dias na sua empresa.

Gostou do artigo? Se você quer saber mais sobre inovação e design, conheça outros conteúdos com dicas práticas que você poderá começar a aplicar em sua empresa hoje mesmo. Boa leitura!

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