Gestão da Experiência do Cliente

Saiba como compreender os principais drivers da satisfação e lealdade do cliente para otimizar sua gerência e continuar entregando a mesma boa experiência ao longo do tempo.

Sobre o Curso

Através de princípios, dados e técnicas, este curso vai inspirar você a mapear e gerenciar as experiências dos seus clientes e inovar o seu negócio.

O curso será composto por 2 encontros que serão divididos em Inspiração e Transpiração. O primeiro contará com momentos expositivos com a apresentação de conteúdos diversos, enquanto o segundo será momento de processar e praticar tudo o que foi falado.

Professores

professora

Fernanda De Divitiis

Formada pela USP, com pós-graduação em Administração e Marketing pela FGV e mais de 10 anos de experiência em gestão de pessoas e gerenciamento de projetos, ela é inquieta e está sempre atenta aos novos desafios. É certificada como Designer de Serviços pela EISE, especialista em Design de Interação pela Nielsen Norman Group e cofundadora do MeWe.

ASSISTA A ESSE CONVITE ESPECIAL:

Programação

1º DIA - MANHÃ

> ABERTURA : aquecimento, objetivo do dia e agenda
> GESTÃO DA EXPERIÊNCIA: apresentação de conceitos e dados sobre experiência e sobre a importância do olhar estratégico para estes temas
> ATIVIDADE: download dos principais aprendizados deste conteúdo, seguido de compartilhamento e discussão

1º DIA - TARDE

> A IMPORTÂNCIA DO DESAFIO: alinhamento do desafio que guiará o desenvolvimento das atividades e conteúdo sobre a importância de se ter um desafio claro alinhado entre todos.
> PESSOAS E JORNADA - desenvolvimento de personas e o meio prático de se fazer - jornadas como um grande trunfo da gestão da experiência
> ATIVIDADE 1 Mapa de empatia para o desenvolvimento de personas
> ATIVIDADE 2 Mapeamento e avaliação da jornada do usuário, evidenciando barreiras e oportunidades

2º DIA - MANHÃ

> ABERTURA aquecimento, overview do dia anterior
> JORNADA DE FUTURO conceitos sobre jornadas de futuro que idealizam serviços inspiradores
> ATIVIDADE com base na jornada construída no dia anterior, os participantes irão idealizar ideias para solucionarem barreiras e explorarem oportunidades evidenciadas
> WORLD CAFÉ compartilhamento das construções entre os grupos

2º DIA - TARDE

> BLUEPRINT DE SERVIÇOS apresentação de conceitos sobre o que é, como é feito e como é utilizado o blueprint de serviços, além de exemplos de utilização
> ATIVIDADE dando continuidade à jornada construídos, os participantes irão praticar os conceitos aprendidos sobre o blueprint - jornadas como um grande trunfo da gestão da experiência
> GESTÃO DE PROJETO O blueprint como uma ferramenta para a gestão de projetos
> MEDINDO RESULTADOS O NPS como aliado estratégico na medição de resultados

Contato

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+55 85 3241.5759 - umbora@umbora.com

av. washington soares, 909 salas 83 A | B, edson queiroz, fortaleza-ce



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