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Blueprint de serviço: o que é, para que serve e como utilizar na sua empresa

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Um Blueprint de Serviço é um mapa que proporciona a visualização dos relacionamentos entre diferentes elementos de serviço, como: pessoas, objetos e processos diretamente ligados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente. Continue lendo!

Não precisamos vivenciar tempos desafiadores para começar a ter um olhar mais atento a inovação. Pode ser que isso não seja novidade para você, mas a inovação é um ato de sobrevivência no mercado.

Muitas organizações foram obrigadas a inovar durante a pandemia, porém o problema não foi o fator “querer” inovar, e sim “como” inovar.

Falando do fator como inovar, conheça agora o Blueprint de Serviços uma ferramenta de Design de Serviço, eficaz e interessante para explorar todas as etapas de criação e gerenciamento de um serviço, trazendo informações importantes para projetos de inovação.

Com ele, é possível visualizar todas as fases da jornada do cliente, suas ações e reações, ou seja, tudo o que acontece dentro da sua empresa.

Quer entender mais como esta ferramenta incrível pode ajudar sua empresa a otimizar e inovar seus serviços? Continue a sua leitura, entenda mais afundo sobre o Blueprint, para que serve e como utilizar de forma correta.

Blueprint de serviço: o que preciso saber

Um Blueprint de Serviço é um mapa que proporciona a visualização dos relacionamentos entre diferentes elementos de serviço, como: pessoas, objetos e processos.

Sendo interações físicas ou digitais, diretamente ligados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente.

Esta atividade pode corresponder a uma jornada específica do cliente e às metas específicas do usuário, lembrando que esta jornada pode variar seu escopo. Portanto, para o mesmo serviço, você pode ter vários projetos de inovação com o Blueprint, se houver vários cenários diferentes que possam conter.

Saiba que a criação do Blueprint de serviços poderá mostrar como o serviço será oferecido ao cliente confirmando:

  • padrões e consistências;
  • conhecimento de toda a jornada;
  • isolamento de pontos mais críticos para melhorias;
  • identificação de oportunidades de negócio;
  • e visualização de todos os indícios que antes não eram possíveis de identificar.

É realmente uma ferramenta rica de informações que, bem elaborada, poderá surgir ideias sensacionais que poderão diferenciar seu serviço do restante do mercado.

Como utilizar o Blueprint de serviços para inovação

O Blueprint de Serviço surgiu para melhorar a capacidade inovadora das empresas, incluindo como centro do desenvolvimento de produtos e serviços um novo protagonista: o cliente.

O objetivo não é somente criar um novo serviço, mas melhorar o potencial que a sua empresa tem de agregar cada vez mais valor para o cliente, otimizando a sua experiências e entregando mais valor agregado.

Mas tenha cuidado, um processo de criação da ferramenta sem conhecimento especializado poderá criar uma grande estrutura genérica de dados, na qual não se conseguirá ter a visualização correta da jornada do cliente de maneira concreta, poderá acabar sendo um grande emaranhado de informações desnecessárias, tornando o resultado final sem lógica para a construção do plano de ação final.

A forma correta para a utilização, deverá seguindo o  passo a passo conforme o mapa a seguir:

Você poderá criar sua matriz de Blueprint contendo esses principais elementos:

Blueprint de serviço: o que é, para que serve e como utilizar na sua empresa

  • Momentos da Jornada: serão etapas, escolhas, atividades e interações que o cliente executa ao interagir com um serviço para atingir um objetivo específico. As ações do cliente são decorrentes de pesquisas realizadas ou de um mapa de jornada do cliente já existente;
  • Pontos de contato/canais: são exatamente os locais onde ocorreram as ações do cliente, que devem ser descritas na interseção entre os momentos da jornada e canais de contato, exemplo: lojas, distribuidoras, site, redes sociais, aplicativos e até entrega delivery;
  • Ações do cliente: Alguns chamam de “frontstage”, o que acontece na visão do cliente no ato da compra ou na utilização do serviço, como digitar o endereço do site, clicar no link da loja, navegar em páginas de produtos, selecionar produtos, etc;
  • Ações internas da equipe: Neste momento, pode ser chamado também de “backstage”. Tudo que é realizado pela empresa, mas que o cliente não vê no ato da compra, veja este exemplo para ficar mais claro: quando o cliente liga para o SAC a fim de fazer uma reclamação, como é organizada essa situação internamente? Como ele é atendido, o que se propõe naquela situação.

Agora que você já sabe como montar seu mapa de Blueprint de serviços, cabe unir as cabeças pensantes do projeto e se debruçar no momento de análise.

A partir de agora, você tem uma visão completa da jornada de seu cliente, é necessário focar no principal objetivo do seu Blueprint.

Se seu desejo, utilizando a ferramenta, é para abrir uma empresa, está na hora de vislumbrar possíveis falhas, mapear riscos, pensar em quantas pessoas será necessário contratar, quanto tempo levará para oferecer cada serviço e quais os processos necessários para fazer a empresa crescer.

E para que tudo ocorra bem, lembre-se: confie no processo! Continue lendo e saiba mais sobre 5 ferramenta de inovação que você pode aplicar agora na sua empresa.

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